Van egy csapat a Mastercard kötelékében, akik stratégiai tanácsadásra specializálódtak, ők a Mastercard Advisors. Az új budapesti központ – hub – mind az ügyfeleknek, mind a jelenlegei és jövőbeli kollégáknak egyedi lehetőségeket biztosít. De hogyan befolyásolja egy tanácsadó munkáját egy világjárvány, és milyen új piaci trendeket figyeltek meg az elmúlt hónapokban? Maklári Istvánnal, a Mastercard Advisors igazgatójával beszélgettünk.
Hogy ment az átállás home office-ra, milyen tanulságokat szűrtek le belőle? Egész Európát kiszolgáló hubként könnyebb vagy nehezebb volt alkalmazkodni az új helyzethez?
Mindannyiunknak alkalmazkodnia kellett az új helyzethez, ami a koronavírus hatására alakult ki. A Mastercard Advisors életében ez a váltás viszonlyag zökkenőmentesen végbe tudott menni. A budapesti hub működésébe kódolva van a távmunka, hiszen tanácsadóink az idejük jelentős részében Magyarországon kívüli projekteken dolgoznak, külföldi csapattagokkal és ügyfelekkel, a világ számos pontjáról. Ebből adódóan az online munkavégzés eddig is hozzátartozott a mindennapjainkhoz.
Az igazán nagy változás számunkra az volt, hogy míg eddig el tudtunk menni ügyfeleinkhez bemutatni a projektek eredményeit és át tudtuk velük beszélni a kérdéses pontokat, ez jelenleg személyesen nem megoldható. Ehhez a helyzethez kellett mind nekünk, mind ügyfeleinknek alkalmazkodni. Azt tapasztaltuk, hogy ez az átállás viszonlyag hamar meg tudott történni. Érdekes tanulsága volt ennek az időszaknak többek között az, hogy milyen nagyban tudja segíteni a beszélgetést, ha képernyőkép megosztása mellett a videót is bekapcsoljuk és láthatjuk egymást az ügyféllel. Ez az apró dolog nagyban képes előre lendíteni beszélgetéseket, sokkal nyitottabbá váltak ennek hatására a konferenciahívások résztvevői is.
Nagyon sok cég állt át házhozszállításra, internetes kereskedésre. Megugrott a kereslet az ezt lehetővé tevő fizetési megoldásokra? Hogyan tudott segíteni a Mastercard Advisors csapata az új igények kiszolgálásában?
Valóban megugrott az internetes forgalom, az emberek több dolgot és gyakrabban rendeltek online az elmúlt időszakban. Azt látjuk, hogy a piac jelentősen kereslet-oldalivá fordult, azaz a kereskedők aktívan keresik a kártyaelfogadási megoldásokat, akár fizikai, akár online elfogadásról beszélünk. A Mastercard Advisors csapatát az utóbbi időben egyre többen keresték meg az elfogadásban érdekelt szereplők közül. Projektjeink során támogattuk ügyfeleinket többek között piacra lépési stratégia kialakításában, célszegmensek meghatározásában, illetve új, innovatív kártyaelfogadási megoldások bevezetésében is.
Van olyan megoldás, ami különösen népszerűvé válhat hosszú távon?
Külön érdemes kiemelni az úgynevezett SoftPOS megoldásokat. Ezek kifejezetten a kártyaelfogadásba újonnan becsatlakozó szegmensek (KKV-k, mikrovállalkozások vagy akár futárok) számára nyújthatnak megfelelő megoldást. Egy ilyen megoldás segítségével bárkinek az NFC-képes androidos okostelefonja képessé válhat kártyás fizetések fogadására. Mindezek mellett az Advisors csapat aktívan támogatja a magyarországi Infrastruktúra Fejlesztési Programot, melynek célja a hazai piacon elérhető kártyaelfogadási megoldások megduplázása 2022 év végéig.
Milyen szerep jut a kártyakibocsátóknak ezekben a változásokban?
A kibocsátói oldalon azt látjuk, a bankok számára fontos, hogy ügyfeleiket modern, innovatív módon szolgálják ki, legyen szó fizetési megoldásokról vagy egyéb banki szolgáltatásokról. Számos projektünk van mobilpénztárcák és mobilapplikációk területén, de banki digitalizáció, távoli ügyfélazonosítás és digitális bankfiók témakörökben is. A piaci igényt felismerve a Mastercard Advisors is rendelkezik már videó banki, illetve banki termékek digitális értékesítését támogató megoldásokkal.
Milyen új trendek látszanak a fizetési megoldások területén, hogyan érdemes felkészülni a válság utáni időkre?
Folyamatosan figyeljük a piaci trendeket, mozgásokat mind Európában, mind globálisan. Való igaz, hogy a koronavírus jelentette első sokkot követően megugrottak az online fizetések, míg az üzletekben a kártyás, azon belül is az érintésmentes fizetési megoldások kerültek előtérbe. Az online kereskedelem növekedésével pedig egyre nagyobb hangsúlyt fognak kapni a jövőben a biztonságos online fizetési megoldások. Ugyanakkor az is tisztán látható, hogy amint lehet, az emberek elkezdenek visszatérni az üzletekbe. A kiskereskedelem és a divat (legyen szó mindennapi vagy sportruházatról) eleinte jelentős növekedést mutatott az online térben, azonban a lazításokat követően ez lassulni látszik. Azt látjuk, hogy újra elkezdett nőni a fizikai vásárlások száma és értéke ezekben a kategóriákban.
Milyen változásokat látnak még az elmúlt hónapok kapcsán?
Összességében azt lájtuk, hogy az emberek egyre inkább az érintésmentes fizetést részesítik előnyben. Olyan vásárlók is elkezdtek így fizetni, akik korábban csak ritkán használták kártyájukat. Ez a változás akár hosszú távon is képes megváltoztatni a készpénzhez fűződő viszonyunkat.
A másik nagy változás a turizmus területén jelentkezett. Az idegenforgalom visszaesése a belföldi turizmus erősödését hozhatja magával. Ez azt is jelenti ugyanakkor, hogy a jellemzően többet költő, nagyobb vásárlóerővel rendelkező külföldi turisták nem itthon költik el a pénzüket, ami végső soron nehéz helyzetbe hozhat egyes szereplőket. A visszaesés nem csak a foglalások számában, de a repülőjáratok foglaltságában és kihasználtságában is tetten érhető. Ez sok szereplő esetén új stratégiai irányok kidolgozását indokolja, hiszen a nagy bevételt jelentő, határon túli, devizában történő tranzakciók (cross-border) szintje elmarad a várakozásoktól. Ezt a kiesést pedig valahogy kompenzálni kell.
Európai hubként különleges perspektívából láthattak rá a válságra. Volt valamilyen érdekes különbség a különböző országok, régiók között az önök szempontjából, van-e valamilyen megoldás, amit érdemes lehet itthon átvenni külföldről, esetleg fordítva?
Azt tapasztaltuk, hogy az egyes bankok, akár egy országon belül is, nagyon eltérően gondolkodtak a koronavírus által beállt változasok tekintetébe. Egyes szereplők a digitális megoldásokat egyfajta „tűzoltó” jelleggel, ideiglenes megoldásnak tekintették és gyorsan be is vezették ezeket (pl. videós ügyfélszolgálat). Mások erre a kérdésre is hosszú távú, stratégiai kérdésként tekintettek és lényegesen lassabban reagáltak, más megoldásokat kezdtek el bevezetni. Magyarországon a kibocsátói oldal, tehát a lakossági bankok, meglehetősen fejlettek digitális szempontból, európai szinten is versenyképesek. Ezzel szemben az elfogadói oldal sokszor lemaradásban van az európai gyakorlatokhoz képest. Egy magyar állampolgár manapság már akár 10 perc alatt is képes személyi kölcsönt igényelni, teljesen online, az otthonából. Ezzel szemben, ha egy hazai kereskedő kártyaelfogadási megoldást kíván bevezetni az üzletébe, hogy ezzel reagáljon a koronavírus által megváltozott fizetési szokásokra, akkor számos problémával szembesül. A terminál-igénylési folyamat során jellemzően számos dokumentumot kell kitöltenie, ráadásul a fiókba is be kell fáradnia. Óriási a különbség tehát ezen a téren a két oldal között. Ez tipikusan egy olyan terület, ahol a Magyarországon működő elfogadóknak fel kell zárkózniuk.
Milyen más különbségek figyelhetők meg a hazai és a külföldi gyakorlatban?
A másik érdekesség, amit láttunk nyugaton és amiből a hazai szereplők is tanulhatnak, az az értékajánlatok megváltozása, főként a prémium szegmen esetén. Egy prémium kártyatulajdonos számos kedvezményt kap a kártyájához. Ezek a kedvezmények jellemzően az utazáshoz, turizmushoz kapcsolódnak. A turizmus visszaesése azonban ezeket a kedvezményeket jelentősen új perspektívába helyezte. Nyugaton már találkoztunk olyan szereplővel, aki újra szabta értékajánlatát és új kedvezményeket vezetett be. Ezek a kedvezmények sokkal relevánsabbak a járvány idején, ugyanis a turizmus erősítése helyett például ingyenes házhozszállítást, hosszabb áruvisszaküldési időt vagy éppen különböző streaming szolgáltatókhoz kapcsolt kedvezményeket tartalmaznak. Az ilyen és ehhez hasonló újítások várhatóan Magyarországra is be fognak gyűrűzni, beépítve más országok tapasztalatait, az azokból levont tanulságokat.
